21% van de verzoeken via live chat blijft onbeantwoord

‘s-Hertogenbosch, 16 mei 2017 – SuperOffice, Europa’s toonaangevende Customer Relationship Management (CRM) leverancier ontdekt dat 21% van de verzoeken via live chat onbeantwoord blijft.

Onderzoek toont aan dat klanten de voorkeur geven aan live chat boven andere kanalen, zoals e-mail,  telefoon of sociale media, omdat ze daardoor onmiddellijk en rechtstreeks antwoord op hun vragen kunnen krijgen.

SuperOffice onderzocht hoe bedrijven support via live chat benutten om hun klanten beter van dienst te zijn. Hiervoor analyseerden zij de prestaties bij live chat van 1.000 B2B- en B2C-websites in Amerika en Europa.

Voor het onderzoek stelde SuperOffice elk bedrijf via chat één enkele vraag over de bedrijfsactiviteiten. Elke chat werd gestart tijdens de openingstijden van het bedrijf en alleen als de functie online beschikbaar was. Na afloop van de chat werd de ervaring gerapporteerd op basis van reactietijd, wachttijd en de algehele kwaliteit van de chat.
Dit zijn de belangrijkste conclusies uit het onderzoek:

• 21% van de verzoeken via live chat blijft onbeantwoord
• de gemiddelde wachttijd op support via live chat is 2 minuten en 40 seconden
• 55% van de bedrijven biedt geen rapportage aan na beëindiging van de chat
• 23% van de bedrijven vraagt geen contactgegevens voordat de chat begint
• de gemiddelde afhandeling van een aanvraag via chat bedraagt 6 minuten en 50 seconden
• 45% van de bedrijven vraagt klanten niet om feedback na beëindiging van de chat

Live chat is een snel medium en zou de klantervaring kunnen verbeteren, maar 1 op de 5 bedrijven slaagt daar nog niet in. Support via live chat functioneert alleen als er een medewerker beschikbaar is die kan reageren. Als live chat deel uitmaakt van de communicatiestrategie is het belangrijk dat op elke chat gereageerd wordt. Snelheid is hierbij extreem belangrijk.

Meer informatie over het onderzoek en tips over hoe je support via live chat het beste kunt inzetten vind je op https://www.superoffice.nl/resources/artikelen/live-chat-support/

(Nog niet beoordeeld)

Laden...